餐飲管理的應急事件處理

2020-06-05 11:00:28 來源:

 客人要服務員喝酒時

 
(1) 應向客人解釋不會喝酒,況且工作期間也不能飲酒,婉言謝絕客人的好意;
 
(2) 若客人一再勸飲,盛情難卻,為了不影響客人的情緒,先把酒接過來,告訴客人待會兒再喝;
 
(3) 同時給客人另取一個杯子,斟上酒遞給客人,并向客人表示感謝,請各位慢飲。
南寧餐飲管理
 
當客人提出的問題,自己不清楚時
 
(1)遇到自己不懂或不清楚,沒有把握回答的問題,要請客人稍候,向有關部門請教或查詢后再回答;
 
(2) 如果提出的問題較復雜,一下子弄不清楚時,待弄清楚后再答復客人,經努力仍無法解答時,應給客人一個回音,并要耐心解釋,表示歉意;
 
(3) 客人提出的問題,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。
 
客人有傷心事,心情不好時
 
(1) 細心觀察和掌握客人的心理動態,做好服務工作;
 
(2) 盡量滿足客人的要求,客人有事要盡快為他辦妥;
 
(3) 態度要和藹,服務要耐心,語言要精練;
 
(4) 要使用敬語安慰客人,不要喋喋不休,以免干擾客人;
 
(5) 對客人的不幸或傷心事,要抱同情的態度,不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等;
 
(6) 及時向上級反映,必要時采取適當的防范措施,確保客人的安全。
 
因我們的設備問題致客人受傷時
 
(1) 知道事情發生后,應立即安慰客人,(如果是輕傷,可及時采取措施),立即向部長級以上的領導匯報;
 
(2)對所發生的事情向客人表示我們的不安和歉意,如:“**先生(小姐),很抱歉,由于我們工作的疏忽,讓你受傷,我們感到非常不安,請原諒。”、“現在好些了嗎?請好好休息一下,如有盡管吩咐,祝您早日康復。”
 
(3) 對該客人在服務上給予特殊的照顧。
 
客人正在談話,有急事要找他時
 
(1) 客人正在談話,我們有急事要找他時,不應冒失地打斷客人的談話,應有禮貌地站在客人的一旁,雙目注視著要找的客人;
 
(2)客人一般都會意識到你有事要找他,便會主動停下談話,向你詢問,這時首先應向其他客人表示歉意:“先生(小姐),對不起,打擾你們一下。”然后向所找客人講述要找他的事由;
 
(3) 說話時要注意簡明扼要,待客人答復后,向其他客人表示歉意:“對不起,打擾你們了。”然后有禮貌地離開。
 
當聽工作電話時有客人來到面前
 
(1) 當自己在聽電話,而又有客人來到面前時,點頭示意,以示與客人打招呼,讓客人稍等之意;
 
(2) 同時要盡快結束通話,以免讓客人久等,產生厭煩情緒;
 
(3) 放下話筒后,首先要向客人道歉:“對不起,讓您久等了。”
 
(4) 不能因為自己正在聽電話,而客人來到面前也視而不見,毫無表示,冷落客人。
 
工作時不小心損壞了客人的東西
 
(1) 在收撿桌面或搬動椅子時我們應該小心謹慎,特別對客人放的東西一般都不動,有必要移動時也先打招呼,小心輕拿輕放;
 
(2) 如萬一不小心損壞客人的物品時,應如立即賠禮道歉;
 
(3) 如實向上級反映,并主動向客人道承認自己的過失:“實在對不起,因不小心損壞了您的東西,使您蒙受損失,實在過意不去”;
 
(4) 征求客人意見,客人要求賠償時,應根據具體情況給予賠償。
 
在服務中,自己心情欠佳時
 
(1) 在工作中,不論自己的心情好壞,對客人均要熱情、有禮;
 
(2)有些人可能在上班前碰到一些事情,以致心情很不愉快,但不管在什么情況下,都應該忘記自己的私事,把精力投入到工作中去,要經常反省自己,在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象;
 
(3) 只要每時每刻都記住“禮貌”兩字,便能夠在服務過程中把握好自己的言行,給客人提供優質的服務。
 
在服務工作中出現小差錯時
 
(1) 在為客人服務過程中,作為服務人員,要抱著認真負責的態度,盡最大的努力,將工作做得完善妥貼,避免出現差錯事故;
 
(2) 但當出現小差錯時,若客人在場,首先要表示歉意,然后及時采取補救的辦法;
 
(3) 事后要仔細查找原因,吸取經驗教訓,避免類似的差錯發生;
 
(4) 凡是出現的差錯,均不能隱瞞。如自己不能解決,要馬上請示上級,以免釀成大的事故。
 
客人對賬單有異議時
 
(1) 結賬工作是我們整個接待工作中的重要一環,應把這一工作做好,讓客人們高興而來,滿意而歸,使整個接待工作更加完美;
 
(2) 我們要過目檢查客人賬單,發現差錯,及時更正;
 
(3) 有時賬單上的實際費用會高出客人的預計,當客人表示懷疑時,我們應做耐心的解釋,讓客人明白所支出的費用是合理的;
 
(4) 若是賬單上的費用有錯漏,客人提出時,我們應該表示歉意,并到結賬處查核更正。
 
發現走單,在公共場所找到客人時
 
(1)客人一般都是比較愛面子的,特別是身份較高的客人。因此,當發現走單,在公共場所找到客人時,首先要考慮到客人愛面子的心理,先把客人請到一邊,然后小聲地并注意運用語言藝術,如:“對不起,**先生,因我們工作的疏忽,忘記給您打單,請您核對一下,現在結算好嗎?”客人付錢后說:“對不起,打擾您了,謝謝。”
 
(2)如果我們不是這樣做,而是在大庭廣眾之下,特別是當客人與朋友在一起時,直接對客人說:“先生您沒有付錢。”就會使客人感到難堪而產生反感,甚至為了面子,對賬單不承認,給收款工作帶來困難;同時這也是有失禮貌的表現。
 
客人出現不禮貌的行為時
 
(1) 出現不禮貌行為的情況不多,我們首先要分清不禮貌的行為是屬于什么性質的;
 
(2)如果是客人向服務員擲東西、講粗言、吐口沫等,我們必須忍耐,保持冷靜和克制的態度,不能和客人發生沖突,并根據情況,主動先向客人賠禮道歉,只要我們謙虛誠懇,一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去;
 
(3) 如果是對女服務員態度輕浮,甚至動手動腳,女服務員態度要嚴肅,并迅速回避,男服務員應主動上前應付;
 
(4)如果情節嚴重或客人動手打人,則當事人應保持冷靜和克制的態度,絕對不能和客人對打起來,應馬上向上級領導匯報,由領導出面,解決處理。
 
當撿到客人物品時
 
(1) 無論是撿到客人的任何物品,如能正確判斷,應立即歸還,如判斷不明確時,應交當值領導,由領導來處理;
 
(2)如客人已離開餐廳,無法歸還客人時,一般的物品打包放在吧臺,并進行詳細的登記,如貴得的物品必須交經理或助理處登記,由領導處理進行保管。
 
客人發脾氣罵你時
 
(1) 服務員接待客人,是自己的責任,即使挨了客人的罵,也應同樣做好接待工作;
 
(2)當客人發脾氣罵你時,要保持冷靜的態度,認真檢查自己的工作是否有不足之處,待客人平靜后再做婉言解釋與道歉,絕對不能與客人爭吵或謾罵,包括即使是客人的誤會,也絕對不能與客人爭吵或謾罵;
 
(3) 如果客人的氣尚未平息,應及時向領導匯報。
 
遇到刁難的客人時
 
(1)服務工作是與人打交道的工作,所遇到的客人往往較為復雜,由于客人的性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同,客人不時會遇到不如意的事情,心情不愉快,有時就會對我們的服務工作特別的挑剔;
 
(2)服務員應在日常的服務工作中揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特點,更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客人服務,力求將服務工作做在客人開口之前;
 
(3) 通過多方面的詳細了解,細心觀察,分析客人刁難的原因,以便做好客人的服務工作;
 
(4) 注意保持冷靜的態度,以禮相待,謙虛待客,嚴于責己,表示歉意。
 
 
客人對我們提出批評意見時
 
(1)客人向我們提出批評意見,大多數都出于對我們企業的愛護,是善意的,如果客人批評的是我們自己,服務員應虛心聽取,誠意接受,對自己的不足之處表示歉意,并馬上改正;
 
(2) 如果客人是一時誤解提出意見,則要看適當的時機做耐心細致的解釋,爭取客人的理解,切不可在客人未講完之前急于辯解;
 
(3)如果客人批評的是他人或其他部門,服務員同樣要虛心接受,在客人的眼里,餐廳的每一位員工都代表著整個企業,我們切不可事不關己高高掛起,對客人的批評漠不關心或推卸責任。

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